Loyalty Program

หากจะพูดถึง Loyalty Program หลายคนอาจคุ้นหูน้อยกว่าคำว่า CRM (Customer Relationship Management) หรือการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ซึ่งจะว่าไปแล้ว มาถึงวันนี้ถ้าใครไม่รู้จัก CRM ก็ต้องบอกว่าเชยแล้ว แต่ใครจะรู้บ้างว่าในความเป็นจริง Loyalty Program เป็นพระเอกคนสำคัญของ CRM เลยทีเดียว

การทำ Loyalty Program ถือเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญของ CRM เครื่องมือหนึ่ง โดยการเริ่มต้นใช้ Loyalty Program เราจะต้องทราบถึงความต้องการของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อสินค้าการใช้บริการ รูปแบบการใช้ชีวิต (Lifestyle) แล้วนำมาจัดเก็บเป็นข้อมูลลูกค้า (Customer Database) เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบในการหารูปแบบของผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการที่เหมาะสมกับลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เราสามารถให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องแสวงหาสินค้าหรือบริการจากที่อื่นๆ อีก หรือที่เรามักเรียกกันว่า การทำการตลาด เพื่อผูกสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวหรือเป็นลูกค้าของเราตลอดไป (Customer Lifetime Value: CLV)

Loyalty Program เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญกลยุทธ์หนึ่งที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน ตัวอย่าง เช่น ธุรกิจบัตรเครดิต ที่ปัจจุบันมีการสะสมคะแนนเพื่อแลกของต่างๆ โดยธนาคารต่างๆ ได้ออกแบบ Loyalty Program ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในทุกกลุ่มเป้าหมาย เช่น คนรุ่นใหม่ วัยรุ่น คนทำงาน เจ้าของกิจการ เป็นต้น และที่สำคัญมีความหลากหลายเพียงพอที่จะทำให้ สอดคล้องกับทุกความต้องการของทุกคน

Loyalty Program นอกจากจะทำให้เราเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนอง ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจแล้ว ยังส่งผลให้ลูกค้าเกิดการใช้ซ้ำ ซึ่งเท่ากับเป็นการเพิ่มปริมาณ การใช้บริการกับธุรกิจอีกด้วย อย่างกรณีธุรกิจบัตรเครดิตที่มีการสะสมแต้มเพื่อแลกของ หากลูกค้ามีบัตรเครดิต หลายใบ บัตรที่จะถูกดึงออกมาใช้อยู่เสมอก็คงหนีไม่พ้นบัตรใบที่กำลังสะสมแต้มเพื่อ แลกของที่ต้องการแน่นอน